Hoje eu precisei comprar um produto em uma loja varejista muito grande, antiga e famosa aqui de São Paulo. Quando cheguei ao caixa para efetuar o pagamento, percebi que o jovem que me atenderia era novo na função. Apesar de me atender muito bem, a sensação de que ele estava aprendendo o serviço me fez procurar o que estava no crachá dele. Além do nome também estava escrito, em maiúsculas: TREINAMENTO. Não me importei com isso, afinal de contas para quem deixa a esposa aprender a puncionar uma veia nos dois braços seguidamente (sim, eu já fiz isso), tolerar a inexperiência do garoto e me portar de uma forma que colaborasse com o aprendizado dele não era nada. Ele era um rapaz que aparentava ter entre 17 e 19 anos, usava um piercing vermelho na orelha esquerda e um bracelete.
Enquanto ele conferia os dados do meu cartão com os do documento, chegou uma mocinha com o uniforme da loja e iniciou com ele um breve diálogo:
- Eles te falaram ontem sobre as compras com cartão acima de R$ 300?
- Não.
- Tá. Olha, para todas as compras acima de R$ 300 você precisa pegar o visto na nota, independente do produto.
- Tá bom.
A minha compra não dava nem 10% do valor informado pela garota, então a instrução não servia para que o garoto me atendesse. Poderia ser útil para atender o próximo cliente, talvez. Mas tudo isso me deixou pensativo: o garoto está adquirindo prática no serviço, já passou por um treinamento (afinal, ele estava me atendendo sozinho, sem ninguém para instruí-lo) e, no meio do processamento de uma compra ele recebe uma instrução, que não será usada naquele momento. Sem dúvidas, as chances de ele esquecer da instrução são muito grandes, porque ele estava concentrado no atendimento, não especificamente na instrução recebida.
Mas o problema não é o rapaz receber uma instrução durante um atendimento, procedimento absolutamente natural durante um treinamento, mas sim a forma como a instrução foi passada. Na minha cabeça, uma empresa daquele tamanho (não só pelo porte da empresa, mas pelo fato de ser uma empresa) deveria ter os procedimentos todos formalmente especificados por dois motivos: 1) o rapaz (ou qualquer outro novo funcionário) pode esquecer da instrução, e deixar de fazer o que tem que ser feito ou até mesmo fazer de uma forma que não é considerada pela empresa como correta; e 2) caso o rapaz venha a ser punido por ter feito algo errado, como ele vai se defender, ou como a empresa vai provar que ele errou? Ele pode alegar que simplesmente não sabia.
A questão da punição pelo erro ou correção de uma falha é apenas um detalhe, mas o que importa mesmo é que, com procedimentos não definidos, como a empresa garante a excelência no atendimento ao cliente? Mesmo que uma falha possa ser corrigida, qual será a imagem que o cliente vai ter da empresa, principalmente se for uma primeira compra?
Se a empresa tivesse esses procedimentos formalmente definidos, o rapaz teria aprendido todas essas regras em casa (afinal de contas um jovem sempre começa com energia total no primeiro emprego, e não se importaria de estudar os procedimentos em casa mesmo) e na loja teria que aprender somente a operar as máquinas de cartão ou outros detalhes. Além disso, ele também veria que nos procedimentos a empresa não permite que se trabalhe usando piercing. Não tenho nada contra esses ornamentos, mas o funcionário é quem vai mostrar a “cara” da empresa para o cliente, e ele deveria, no mínimo se portar como os outros funcionários. Se eu tivesse entrado numa loja de roupas indianas ou numa loja de bijuterias, o uso do piercing seria até mesmo necessário, porque aí o cidadão estaria “vestindo a camisa” da empresa e de certa forma até mesmo fazendo uma propaganda.
Os procedimentos devem ser definidos formalmente, no papel, “preto-no-branco”. Não só em empresas grandes, mas em qualquer organização. Só assim se garante que as coisas vão sair como devem (ou pelo menos o mais próximo possível disto), rumando no sentido de alcançar os objetivos definidos pelos responsáveis pelo empreendimento. Sem isso, os funcionários, principalmente os novos de casa, ficam sem rumo, sem um norte definido, se sentem perdidos e precisam fazer as coisas da forma dele, que não necessariamente coincide com a forma como a empresa faz as coisas. Definir processos flexíveis que não engessem a forma como os colaboradores executam as tarefas é primordial para se colocar ordem na casa.
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