Escrevi no meu blog pessoal um artigo sobre a nova lei para atendimento nos call centers. Lá falei sobre minha opinião como consumidor, e aqui gostaria de expressar meu ponto de vista sobre os negócios nessa área.
Qualquer empresa que disponibilize um call center para seus clientes tem um mesmo objetivo: atender - desculpe a redundância - os clientes.
Sendo estes a razão de ser de qualquer empresa, qual motivo justificaria um mal atendimento? Da parte do empresário, nenhum, mas da parte do funcionário que atende os clientes, vários motivos - que vão desde a falta de educação dos próprios clientes, o que causa mal-humor em qualquer um, até problemas pessoais, que não deveriam ser misturados com a tarefa profissional, o que não significa que isso seja fácil de fazer.
Mas a nova lei está aí, e deve ser respeitada. Na verdade, ela não precisaria nem existir se as empresas tivessem se preocupado com a excelência no atendimento ao cliente desde o princípio de suas operações. Mas para que o cliente seja respeitado pelo menos como consumidor, ela teve de ser concebida, e pode trazer graves prejuízos a quem ousar não observá-la.
As novas exigências podem se tornar uma complicação especial para as pequenas empresas, que não dispõem de muitos recursos para aumentar o pessoal do atendimento ou para investir em novos sistemas. Outro problema é como estimar a demanda, para poder dimensionar precisamente o tamantho da equipe da linha de frente? Somente ontem, primeiro dia de validade da lei, a Telefonica registrou um aumento de 25% na demanda do atendimento. Provavelmente consumidores ávidos por resolver seus problemas valendo-se da nova vantagem resolveram testar os atendimentos para ver se já estava tudo funcionando. Ouvi relatos de que muitos não foram felizes nas suas tentativas, e continuaram com sede de justiça.
Não há dúvidas de que o call center é um canal caro de atendimento, tanto por causa da infraestrutura necessária quanto por causa da quantidade de pessoas envolvidas no processo. Seria melhor se o cliente pudesse utilizar-se de um auto-atendimento, como nos caixas eletrônicos dos bancos. E essa pode ser uma pista para a redução da demanda dos call centers, e conseqüente redução da probabilidade de deixar algum cliente insatisfeito.
Essa redução da demanda pode ser um alívio do gargalo nos atendimentos, mas o seu alcance varia muito de setor para setor. Por exemplo, o setor de suporte técnico de serviços online pode diminuir a demanda de atendimento nas centrais de atendimento melhorando a qualidade dos sistemas que atendem o cliente - por exemplo, se o usuário consegue fazer uma compra num site de comércio eletrônico sem precisar de ajuda, ele não vai contatar o suporte. Por outro lado, se o site trava, o processo de compra e pagamento não é claro ou qualquer outra coisa der errado, é óbvio que ele procurará ajuda.
Então, a criação de mecanismos de auto-atendimento é uma alternativa para a redução da demanda dos call centers. A perfeição dos sistemas - permita-me usar esse termo, já que estamos falando de atendimento a clientes - é a segunda alternativa. Mas caso seja inevitável o contato telefônico, só resta a alternativa de otimizar o uso desse canal.
Aqui, a internet pode ser uma aliada. Com o uso de sistemas de atendimento online (como o Aloweb, por exemplo), é possível que um operador atenda mais de um cliente ao mesmo tempo, tornando possível otimizar o uso de recursos humanos ao mesmo tempo em que se oferece um atendimento rápido e de qualidade.
Mas nem sempre essas alternativas serão suficientes, e o cliente precisará ligar para sua empresa. Aí não há alternativas: o negócio é investir na qualidade do atendimento pelo Call Center. Não exatamente por causa da nova lei, mas por causa da satisfação da “razão de ser” da empresa.
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Comments
Prezado Elvis,
Ótimo post sobre as novas regras para o call center, seria o tema do meu post. Como damos consultoria em Call Center
Farei referência ao seu Blog, inclusive já está no meu Blog Roll.
[...] foi um “desabafo” de consumidor. Veja minha opinião sob a ótica da empresa (que não é diferente, apenas a mesma opinião de outro ponto de [...]
Ser bem tratado é um direito de todos, clientes e atendentes. Ninguem comenta o outro lado do call center. Cliente mau educados, que não sabem fazer uso de um cc, que não prestam atenção no contrato que revebem, que não leem as cartas informativas que recebem, sempre entram em contato reclamando e mentindo. E aqueles que brigam quando queremos confirmar seus dados por medidas de segurança . Acham que é muito burocracia. São tão ignorantes.Não sabem que todos os dias tem um cliente com um cartão credito clonado por alguem bem proximo a eles que sabem todas as suas informações e nos temos que ficar ali, indo atras de dados e mais dados para ter a certeza que não estamos com um fraudador do outro lado da linha.
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